Capítulo I- Análisis interno
1. ANTECEDENTES DE
LA EMPRESA:
El AUTOMOVIL CLUB BOLIVIANO es una entidad de derecho privado sin fines
de lucro, fundado el 17 de Agosto de 1938,
César Adams Elio fue la persona a quien le correspondió la iniciativa de
fundar un club como el este y que su inquietud las secundó el señor Luis
Concha. Alberto Velasco, fue uno de los pioneros en la fundación y organización
del club, El Automóvil Club Boliviano tiene personería jurídica reconocida por
Resolución Suprema del 20 de Septiembre de 1938, con domicilio legal en la
ciudad de La Paz y extendiéndose en la actualidad a mas de 5 departamentos de
nuestro país.
2. ¿Cuál es su
misión?
“Satisfacer las necesidades y
expectativas de nuestros socios y clientes, a través de la presentación de
servicios relacionados al automovilismo y turismo por carretera con calidad
eficiencia, responsabilidad y seguridad. Coadyuvando al turismo regional,
nacional e internacional”
3. ¿Cuál es su
visión?
“Ser el líder institucional en el
rubro de los servicios relacionados al automovilismo y turismo por carretera,
comprometido con la satisfacción de sus socios y clientes, mediante procesos
eficientes y mejora continua, con personal competente”
4. ¿Cuáles son sus
valores?
·
Honestidad.
·
Trabajo.
·
Compromiso.
5. ¿Cuáles son sus
objetivos corporativos?
Los objetivos
principales de la Institución, son:
v Mantenerse como
los pioneros y referentes a nivel nacional en innovación tecnológica, buscando
nuevas formas de brindar un mejor servicio.
v Buscar siempre
la excelencia en el servicio que se brinda para así poder incrementar las
ventas y superar las del año pasado.
v Incrementar la
reinversión de las ganancias en nuevos proyectos que favorezcan a los socios,
clientes, empleados y a la comunidad en la que se encuentra inserta. Así como
para mejorar la capacitación de los recursos económicos.
6. ¿Cuáles son los
objetivos y metas del área comercial?
v 
Incrementar el
volumen de las ventas
Incrementar el
volumen de las ventas
v Mejorar día
tras día los servicios para incrementar la satisfacción del cliente, con el
servicio.
v Incrementar la
participación en el mercado
7. ¿Cuál es su
participación de mercado?
Actualmente
la empresa no cuenta con datos exactos sobre su participación de mercado, pero
gracias a la encuesta realizada y la información proporcionada por la Lic.
Vivian Gutiérrez- Gerente de Marketing se asume que la participación en el mercado es de un 23% a
diferencia de la competencia.
8. ¿Cuál ha sido
su crecimiento en ventas?
La
estimación de crecimiento en ventas de la empresa del año 2012 al 2014, se
realizo en base a datos encontrado en la memoria anual 2013 de la empresa:
El
cálculo se lo realizo en tres pasos:
1.-
Extracción de datos
Para el cálculo de la proyección extraemos el
estado de resultados de la memoria anual de la empresa, los ingresos operativos
de la empresa del año 2012 y 2013.
2.- Calculo de proyección
Se divide el valor del periodo del 2012,
entre el valor del 2013, el resultados obtenido se lo multiplica por 100 para
obtener el porcentaje de crecimiento, este porcentaje se lo multiplica al valor
del periodo 2013, el incremento hallado se suma al ingreso del 2013, y ese es
el valor proyectado para el año 2014.
3.- Interpretamos.- Se estima el ingreso en ventas proyectado
para el año 2014 será de 5902696 Bs.
9. En ese período,
su participación de mercado ha subido o bajado? Cuál es?
No obtuvimos datos sobre esto pero según la
información de participación de mercado actual y su crecimiento de ventas en
los últimos años aseguramos q su participación si ha aumentado.
10.Los resultados
comerciales son rentables? La rentabilidad mejora o empeora?
Los
resultados comerciales si son rentables, a diferencia del año 2012 podemos ver
que el año 2013 la rentabilidad de la empresa si mejora
II. ESTRATEGIAS
UTILIZADAS
11.- ¿Cuál
es la estrategia corporativa que actualmente usa la empresa?
La estrategia corporativa de la empresa es una estrategia de “Diferenciación”.
v La empresa se
diferencia de su competencia porque cuenta
con el equipamiento más moderno y único de
Bolivia para la enseñanza de conducción.
v Otro factor que añade “Diferenciación” es el
hecho de que es la única escuela de conducción que cuenta con la homologación y
certificación de la FIAT (Federación Internacional de Automovilismo) y Convenio
de Licencia Internacional con el SEGIP, que permite a los, portadores conducir
en el extranjero con una validez de 1 año.
v La empresa no emplea una estrategia de liderazgo en
costos porque no escatima en costos para la prestación del servicio, ello hace de sus precios elevados ante la
competencia, lo cual implica que los mismos no están basados en la competencia.
v La empresa no dirige sus servicios a un nicho, porque su
segmento de mercado es amplio, por tanto no maneja una estrategia de enfoque en
costos ni enfoque diferenciador.
12.- ¿Cuál es la estrategia
de crecimiento que usa la empresa?
La estrategia de crecimiento que actualmente
está desarrollando la empresa es: penetración de mercado, Desarrollo de Producto y Desarrollo de
Mercado.
v Penetración de mercado: La empresa Automóvil Club Boliviano utiliza una
estrategia de penetración de mercado, buscando incrementar su cuota de mercado,
en el mismo mercado y con los mismos producto, lanza publicidad enfocada
especialmente al conocimiento de la marca donde da a conocer al público sobre
todos los servicios que le empresa ofrece en general, también participa en
eventos, ferias y otros donde se distingue por la calidad de presencia que
tiene.
v Desarrollo de Producto: Actualmente la empresa está implementando en su mismo mercado un nuevo
servicio: MOVILIDAD SEGURA, que consiste en la instrucción de choferes ya
experimentados en vehículos automotores con el objetivo de educar y fomentar la
seguridad vial. Este nuevo servicio tuvo un periodo de gestación de un año y actualmente
el servicio se encuentra en la etapa de “Introducción al mercado”, según su
ciclo de vida.
v Desarrollo de Mercado: La empresa tiene planes de abrir una nueva sucursal en
el Valle Alto en donde ofrecerá sus mismos servicios, ello para expandirse y crecer.
13.-
¿Cuál es la estrategia de cobertura que maneja la empresa?
La estrategia de Cobertura que la escuela de
conducción emplea es la Estrategia “Indiferenciada”, ya que al servicio esta
ofertado al público en general, así como también todas sus estrategias de
publicidad y promoción están enfocadas a toda la población en general, sin
discriminación a los distintos segmentos.
III. POSICIONAMIENTO
14.-
Qué posicionamiento ha planeado para su producto/servicio? En base a qué
atributos?
La empresa ha buscado posicionarse en la
mente se sus clientes por la gran tecnología e innovación que tiene en la
prestación de sus servicios, el atributo es innovación tecnológica.
15.-
Cuál es el posicionamiento que ha logrado?: cómo lo perciben los usuarios?
Gracias a las encuestas realizadas en el
mercado se pudo identificar que “Garantía de Servicio” es el atributo que
posiciona a la empresa Automóvil Club Boliviano, ya que en la encuesta
realizada, este atributo, solamente en esta empresa, tuvo una puntuación mayor
a 4 en las percepciones de la escala de Likert considerada por los
consumidores, además de ser un atributo
muy apreciado en las expectativas del consumidor al momento de elegir la marca.
IV. MEZCLA
COMERCIAL PARA SERVICIOS (7 Ps)
16.-
Cuál es el servicio principal?
El servicio principal que ofrece la empresa es la
Escuela de conducción, este servicio
forma conductores altamente calificados
con un alto grado de conocimiento, responsabilidad, capacidad, destreza y
seguridad, dándoles nuevos hábitos para
aplicar la conducción defensiva evitando así que los alumnos cometan
imprudencias, infracciones o accidentes de tránsito.
17.-
Y los secundarios?
·
Lavado y mantenimiento: El servicio lavado y mantenimiento consta de un lavado completo, lavado
profundo, cambio de aceite al motor, caja, roster, corona, engrase, pulido y
lustrado también realiza mantenimientos de cajas automáticas, limpieza de motor
interior, limpieza de dirección hidráulica y limpieza de radiador.
·
Unidad de grúas y auxilio mecánico: Ofrece el servicio de remolque tipo plataforma para mediano y liviano
tonelaje, grúas tipo arrastre, auxilio mecánico operados por personal altamente
capacitados atendiendo a sus clientes las 24 horas del día.
·
Turismo: La empresa ofrece un servicio de caravanas que visitan distintos lugares
buscando la confraternización entre sus socios y clientes externos.
·
Estación de servicio: La estación de servicios un servicio que se ofrece GNP y gasolina
durante las 24 horas del día
18.-
Qué atributos ofrece su servicio que facilitan una agradable experiencia de
compra al usuario?
· Posibilidad de optar entre varias alternativas de servicio.
· Personal amable, respetuoso y altamente calificado.
· La imagen de la empresa otorga confianza en el servicio, así como la
garantía en el mismo.
19.-
Cuál es el producto tangible que apoya su servicio?:
· Automóviles
para prácticas
· Simuladores de
conducción
· Aulas
20.- Cómo considera la empresa a sus servicios?
La empresa considera que sus servicios fueron
creados para satisfacer a los clientes, teniendo la innovación y la tecnología
como aspecto diferenciador de la competencia, es por eso que el producto
tangible que acompañan a sus servicios, en especial al servicio principal, son
productos de alta tecnología e innovación.
21.- Cuál es su ventaja competitiva?
La empresa considera que su ventaja
competitiva es la innovación tecnológica que tiene.
22.- De qué manera está estructurada la gama de servicios?
Su gama de servicios e encuentra estructurada de
manera horizontal, todos sus servicios tienen su propia gerencia, pero la
empresa considera que su principal servicio es la escuela de conducción.
23.- En cuestión de productos/servicios; ¿la filosofía
general consiste, sobre todo, en:
Este aspecto es realizado bajo la filosofía:
estimular a los clientes a la compra de sus servicios, son vendedores, la
empresa busca el crecimiento de su institución ofreciendo sus productos a
socios y clientes externos, no son seguidores, porque son los primeros líderes
en el rubro de escuela de conducción, no son innovadores, porque actualmente no
crean nuevas necesidades con nuevos servicios.
24.- Los productos/servicios existentes:
-
Se busca su mejora sistemática
25.- Se modifican y perfeccionan en función de:
-
Las demandas de los vendedores
-
La opinión de los clientes
26.- Cuando
un producto/servicio llega a una etapa de declive ¿se provoca?:
Cuando el servicio llega a la etapa de declive
la empresa busca la prolongación de su ciclo de vida mediante acciones de
marketing (afiches, propagandas, etc.)
27.- ¿Cuál
al sido su porcentaje de éxitos en el lanzamiento de nuevos productos/servicios
durante los últimos años?
No se tiene
información
28.- ¿Cuántos
proyectos de lanzamiento de nuevos productos/servicios se encuentran en proceso
de preparación?
Uno MOVILIDAD SEGURA, que
consiste en la instrucción de choferes ya experimentados en vehículos
automotores con el objetivo de educar y fomentar la seguridad vía.
29.- ¿Cuál es el plazo de gestación de un nuevo
producto/servicio?
El plazo de gestación de un nuevo servicio que
lleva la empresa al mercado es de 1 año,
el último servicio que está en proceso de ponerlo a disposición es movilidad segura.
b. PRECIO
30.-Cuál es el precio de lista?
La lista de precios que ofrece la empresa al consumidor es la siguiente:
|
PRECIOS DE LISTA
|
Bs.
|
DESCRIPCION
|
|
Todo el Curso
|
Bs. 980
|
Es el más alto con respecto a la
competencia, pero ello es respaldado con el servicio de alta calidad.
|
|
Todo el Curso - personas Externas
|
Bs. 980
|
Las personas externas, pagan el precio
determinado por el gerente.
|
|
Todo el Curso - Socios
|
Bs. 0
|
Los socios reciben el servicio de manera
gratuita.
|
|
Todo el curso – Familiares de los Socios.
|
Bs. 490
|
Los familiares de los socios tienen un 50%
de descuento.
|
31.- Es similar, superior o inferior a la
competencia?
Es el segundo precio más
alto en el mercado de escuela de conducción.
32.- Ofrece descuentos?
Condiciones de crédito? Períodos de pago?
La empresa si ofrece descuentos en sus
servicios, existe un 50% de descuento para la familia de los socios, los socios
reciben el servicio de manera gratuita.
La empresa también tiene descuentos en sus
servicios secundarios que favorece a familiares de los socios del Club.
33.- Quién es el responsable de fijar los precios?¿
El responsable de fijar los
precios es el Gerente General el cual pone a conocimiento de los trabajadores
en una reunión general, previa antes consultarlo con el directorio.
34.- ¿Cómo se fijan los precios?
La empresa no considera al
variable precio como un argumento ofensivo o defensivo ya que no ofrece
precios más bajos que la competencia ni busca nivelarse a esta, la empresa
ofrece precios altos porque invierte grandes sumas de dinero en tecnología e
infraestructura para ofrecer un servicio de alta calidad
c. PLAZA
35.- Cuál es la ubicación de su o sus locales de venta? Es
apropiada para su segmento de mercado?
Central-Av. Blanco Galindo
Km. 1 ½ Telf. 4241166-4241655- Sucursal- Quillacollo Av. J. Rosendi # 530 Telf.
4365172-Av. Circunvalación frente a SEGIP. Si es apropiada se
encuentra en un lugar céntrico y conocido por la población.
36.- Utiliza algún tipo de intermediación? Agencias?
La empresa utiliza canales
directos de atención al cliente no tiene intermediarios ni tampoco cuenta con muchas
sucursales, cuenta con una oficina
central (Blanco Galindo ) y dos sucursales: La Sucursal principal que se
encuentra en Quillacollo y una segunda oficina frente a Oficinas de SEGIP.
d.
PROMOCIÓN
37.- Qué acciones utiliza con respecto a:
v
Campañas Publicitaras:
Las campañas publicitarias son realizadas por
servicios internos, los mismos empleados de la empresa realizan este trabajo,
en específico el área de marketing.
Estas campañas publicitarias son enfocadas
específicamente en el conocimiento de la marca a través del uso del medio de
comunicación masivo, televisión, sus spots publicitarios son transmitidos
especialmente en el canal 7 y 19 de la televisión boliviana.
La empresa considera que la publicidad le ha
permitido un mantenimiento de su marca para poder luchar contra la competencia
y no así enfocada en el conocimiento y/o posicionamiento de la misma ya que
esta se encuentra posicionada en la mente del consumidor por el largo tramo
recorrido que ha tenido.
v Promoción de
ventas:
La promoción
de ventas solo se realiza para los socios u familiares de los mismos, las
promociones ya están estipuladas en porcentajes dentro de la determinación de
precios de la empresa.
v Fuerza de
ventas:
La fuerza de ventas de la empresa está integrada en los empleados de la
misma, los empleados son capacitados por los encargados de Marketing, para que
puedan realizar la atención al cliente de manera eficiente y con una atención
amena y cordial, para poder contribuir más en la publicidad boca a boca y las
buenas recomendaciones.
v Relaciones pública:
La empresa tiene muy buenas relaciones publicas obtenidas gracias a
actividades en las cuales participa o realiza como por ejemplo: participación
en la inspección técnica en el Rally de la Concordia, campaña de seguridad vial
“PARE 2013”que es una capacitación a unidades educativas, Día del Peatón,
exposición del simulador impacto choque, participación en la Feicobol
difundiendo la campaña “PARE 2013”, III Feria Expo Autos es una feria solidaria
para recaudar fondos a instituciones que brindan diferentes servicios a la
sociedad, participación en la feria sobre ruedas donde expusieron sus servicios
integrales.
38.-
¿Ha determinado los objetivos de comunicación realizando una distinción entre?:
La publicidad que realiza es de manera
general, específicamente para dar a conocer la marca de la empresa, no realiza
publicidad de productos por separado ya
que considera que sus productos serán conocidos mediante su marca.
39.-
En la publicidad de productos ¿se ha formulado un mensaje con argumentos de
privilegio de su producto/servicio (innovador, calidad, servicio o precio)
respecto a la competencia?
Si
pero no en gran medida más se busca el conocimiento de la marca
40.-
En la dosificación de los esfuerzos publicitarios por cada producto/servicios o
serie de productos/servicios ¿se tiene en cuenta?:
Su
objetivo principal es atraer clientes y socios para la empresa.
41.-
¿Quién idea y realiza las campañas publicitarias
Servicio
interno
42.-
Puede evaluar su política de promoción / comunicación / publicidad de los
últimos años?
No se
tiene información la empresa no realiza investigación respecto a este punto
43.-
¿Qué porcentaje de volumen de negocios representa sobre el presupuesto general
la promoción / comunicación y publicidad?
La
empresa prefirió no dar esta información.
d.
SERVICIO AL CLIENTE
44.- Realiza Investigación de mercados para identificar
expectativas de sus posibles o actuales clientes?
La empresa no ha realizado
por cuenta propia ninguna investigación de mercados en toda su trayectoria, si
se realizaron trabajos por parte de estudiantes universitarios sobre la empresa
pero ninguna tan confiable como para ayudarla a identificar las expectativas de
sus posibles clientes.
En cierto periodo la empresa ha utilizado cuestionarios para poder identificar
el grado de satisfacción del cliente, pero no se pudo obtener mucha información
porque no se los realizo por un periodo largo.
45.- Fija los indicadores de satisfacción?
No porque no realiza investigaciones donde basarse.
46.- Escucha permanentemente al cliente y sus quejas?
La empresa toma muy en
cuenta al cliente (interno o externo) en todo el servicio, escuchando sus
quejas a través buzón de reclamos donde el cliente puede dar sugerencias o
hacer un reclamo.
47.- Fija metas para superar insatisfacciones?
Según los reclamos que los clientes ponen en el buzon la
empresa siempre busca mejorar.
48.- Programa actividades para lograr las metas integrando
las funciones totales de la empresa para responder a expectativas?
La empresa está muy cercana a sus socios realizando
actividades periódicas donde se busca la satisfacción y unión de estos pero
para sus clientes externos no puede tener una relación tan estrecha por su
corto tiempo de relación.
Existe en su organización un departamento, sección o
encargado de atención al cliente? Qué funciones cumple?
No existe el área de recursos humanos y marketing se encarga
de realizarlos.
f.
PROCESOS
49.- Hard: Con qué equipos cuenta la empresa para prestar el
servicio? Qué nivel de actualidad tecnológica poseen? Aseguran un servicio de
calidad, con rapidez y bajo costo?
La empresa cuenta con los siguientes equipos de
tecnología:
Ø Equipos Psicométricos: Conjunto de instrumentos que permiten determinar el grado de sensibilidad
de los conductores.
Ø Lentes de simulación de alcoholemia: Es un pack de
4 lentes que reproduce en el usuario los efectos de distorsión producidas por
la ingesta de bebidas alcohólicas.
Ø Simulador de impacto: Armazón de
metal de 4 butacas que simulan el impacto de un vehículo a un objeto físico a
una velocidad de 45 a 50 Km/h
Ø Simulador de conducción Simax: Es un
simulador de conducción que permite practicar ejercicios específicos son
peligro alguno.
Ø Agudeza visual: Es un aparato
que evalúa la calidad de visión que tiene el conductor respecto a lo que está
mirando.
Ø Visión en profundidad: Es un aparato
que determina la capacidad de efectuar el cálculo adecuado para realizar un
rebasamiento.
Ø Daltonismo: Es un aparato
que identifica a conductores con daltonismo.
Ø Audiometría: Es un aparato
que permite reconocer aquellas persona que forman la imagen a la distancia, en
un lugar distinto de donde esta se encuentra.
Ø Nictometro: Permite
reconocer la capacidad de recuperación de encandilamiento que tiene el
conductor.
50.- Soft: La empresa cuenta con sistemas y procedimientos
para prestar un servicio de calidad, con calidad y precisión? Cuáles son?
La
empresa cuenta con un programa donde se almacenan todos los datos referentes a
sus clientes y proveedores y datos relevantes para la empresa. Así como los
sistemas informáticos que se utilizan para el manejo de los simuladores.
51.- Entorno físico: El entorno físico es funcional?
Facilita al personal en normal desenvolvimiento del servicio? Es agradable y
cómodo para el personal?
El entorno físico donde se presta el servicio es un lugar que demuestra calidad y eficiencia, no solo por su
buena infraestructura sino también por su grado de tecnología, es un lugar
donde los empleados, instructores y alumnos pueden desenvolverse cómodamente.
52.- Da comodidad al usuario? Hace placentera su estadía en la empresa?
Si cuenta con buenas instalaciones y vehículos para la
enseñanza.
53.- Qué imagen transmite, al usuario, dicho entorno?
De solvencia económica
e.
PERSONAS
54.- Cliente: Su empresa tiene orientación al cliente?
Considera que éste es el rey? Qué hace que éste perciba como valioso?
La
empresa tiene una filosofía de atención completa y única al cliente,
enfocándose en una atención única, respetuosa y amena. Ayudados por la
tecnología de última punta, simuladores y demás. Para ello también tiene un
buzón de sugerencias, comentarios y reclamos, por medio del cual van mejorando
su atención al cliente. Ello también se va verificando extrayendo información
de los empleados que están directamente relacionados con los clientes.
55.- Empleado: Considera al empleado la piedra angular de la
calidad? Capacita, motiva y empodera a su personal para dar satisfacción al
cliente y resolver sus quejas? Sus empleados son participativos, cooperativos e
identificados con la empresa?
La
empresa busca otorgar una atención personalizada a su asociado y a su público
en general, para lograr esto dotan a su personal de habilidades técnicas de atención
al cliente, trabajo en equipo, seguridad empresarial, a través de cursos de
capacitación como por ejemplo:
v El 25 de junio
de 2013 se llevó a cabo el 1º curso interno del manual técnico de instructor
dirigido a la capacitación de instructores.
v Las continuas
capacitaciones de 1º auxilios enfocados a instructores y alumnos de la escuela
de conducción.
v La empresa
trata de formar personal motivado y comprometido con su trabajo para eso
realizan festejos en fechas conmemorativas como el 1ro de mayo, día de la madre
navidad donde se realizan reuniones de camaradería donde todo el personal
administrativo y operativo se reúnen.
56.- Dirección: Cuáles son las características del liderazgo
en esa empresa? El o los líderes dirigen con amabilidad o con mano de hierro?
Confían en sus subordinados? Ganan la confianza de sus subordinados? Prestan
atención a los detalles? Son modestos y perseverantes?
Los mandos altos de la empresa tratan a su personal con amabilidad,
prestando atención a cualquier sugerencia que estos tengan para mejorar el
servicio.
Los
directivos prestan atención a todos los detalles, mejorando día tras día. Enfocándose
en el buen servicio, sin importar los costos.
57.- Organización: Cuáles son las características de su
organización? Es de tipo horizontal o vertical? Prevalece la centralización o
la descentralización?
Las
características de organización de la empresa es de manera vertical, existen
las áreas de todos los servicios, pero se da mayor enfoque a la “Escuela de
Conducción”, estando coordinadas las áreas de marketing, producción y
planeación estratégica, se capacito a los empleados adecuadamente en la
atención al cliente, gracias a lo cual se confía en ellos y no se los mantiene constantemente supervisados.
Las decisiones se toman de manera conjunta e integral, tomando muy en cuenta a
los empleados, ejecutivos y directorio.
58.- Cultura: Qué valores caracterizan a su organización?
Considera que se enfocan a la calidad?
La empresa tiene la cultura de:
· Anteponer la
calidad sobre los costos.
· La calidad es
lo primordial
· Ir actualizando
permanentemente su tecnología
· Ofrecer un buen
servicio al cliente para demostrar el grado de ventaja que tienen frente a sus
competidores.
ANEXO 2- CUESTIONARIOS
PARA ANÁLISIS EXTERNO
1. RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES ACTUALES
59.- ¿Cuántos y quiénes son sus competidores directos, en el
segmento en el que participa?
Indianápolis
v Auto escuela Internacional
v Detroit
v Concordia
v Internacional
60.- ¿Son todos del mismo tamaño? O hay un líder?
Existe
una gran cantidad de escuelas en todo el mercado, entre grandes y pequeñas, se
puede afirmar que las más conocidas son: “Automóvil Club Boliviano” e
“Indianápolis”.
61.- ¿Los productos/servicios son diferenciados o similares?
En qué se diferencian?
Son muy diferenciados, mayormente en cuanto a tecnología, el
Automóvil Club Boliviano se caracteriza por ser la escuela con mayor tecnología
para su enseñanza.
62.- ¿La tasa de crecimiento del mercado es baja o alta?
¿Cada uno lucha por mantener su cuota parte?
Existe una gran cantidad de conductores en las calles hecho
que no se veía antiguamente, esto hace notar que el crecimiento de mercado es
progresivo, ahora todos quieren tener un automóvil, por tanto los competidores
deben luchar entre ellos por conseguir a esos clientes potenciales.
63.- ¿Hay variaciones estacionales en las ventas?
No existe variaciones estacionales de ventas de este
servicio, los clientes demandan el servicio en cualquier momento.
64.- ¿Es fácil retirarse del sector? O, por ejemplo, los altos costos de
indemnizaciones lo impiden? O es casi imposible revender el negocio?
Las
barreras de salida son altas para las empresas grandes y en menor medida para
las empresas pequeñas, por la gran
inversión que se realiza en costos fijos en especial automóviles de práctica,
simuladores de conducción y aulas, por tanto es difícil retirarse del sector,
por el riesgo de perder lo invertido o no recuperarlo al costo original.
65.- ¿Los empresarios de este rubro se mantienen en el
sector aunque no haya grandes beneficios?
En este sector los empresarios tienen una mentalidad
estratégica siempre buscan atraer a los clientes potenciales y al mismo tiempo
obtener rentabilidad, en el caso del Automóvil Club Boliviano esta rentabilidad es reinvertido en
el club y así mejora la calidad de servicio que se ofrece a los socios.
66.- ¿Hay apoyo del gobierno para desarrollar el sector? Los
ahoga con impuestos?
Muchas de las escuelas de conducción se encuentran
acreditadas por SEGIP esto les ayuda a mejorar la calidad de su servicio e
incrementar su cuota de mercado ya que les da la facilidad a sus cliente de
obtener su licencia de conducir.
67.- ¿Existen o se esperan guerras costosas a través de la
baja de precios, fuertes campañas publicitarias y lanzamiento constante de
nuevos productos/servicios? En conclusión se puede afirmar que la competencia representa una
amenaza para la empresa ya que existe una lucha cotidiana por
incrementar las cuotas de mercado, donde las empresas lanzan fuertes campañas
publicitarias y día a día buscan superarse en cuanto a tecnología.
2. BARRERAS DE ENTRADA
68.- ¿Son posibles las economías de escala en este sector?
¿Qué competidor las posee?
No representa un alta barrera de entrada,
puesto que tras la investigación realizada se pudo verificar a pesar de
que existen empresas muy bien
posesionadas , con una gran cantidad de alumnos, estas empresas continúan
ofreciendo cursos "caros “si hacer
variación en el precio , situación que podría ser aprovechada por entrantes
potenciales
69.- ¿Existen en el sector productos/servicios con fuerte
imagen de marca y gran lealtad del consumidor? ¿Cree usted que eso obliga a los
nuevos competidores (entrantes) a incurrir en altos costos de publicidad?
Si, la empresa de este rubro son muy
conocidas y reconocida por los clientes del mercado.
70.- ¿Se necesita alto capital para ingresar a este rubro?
¿En qué consisten las altas inversiones (si las hubiera)?
Constituye una alta barrera de entrada por la
inversión requerida en el parque automotor necesario para desarrollar las
actividades del rubro. Aplicando el procedimiento de porcentajes integrales del
análisis vertical en un balance general de una empresa del rubro se puede
verificar la gran inversión que se necesita.
Como
se puede observar en el grafico anterior, los activos fijos dentro de los
cuales se encuentra la inversión en parque automotor (vehículos, instalaciones,
tecnología empleada) representan un considerable porcentaje de inversión.
71.- ¿Existen , en este sector, intermediarios poderosos que
pueden imponer altos márgenes a los competidores entrantes?
Constituye una barrera de entrada alta puesto que
ya existe un líder de mercado, en este caso “Automóvil Club Boliviano”, empresa
reconocida por SEGIP (institución encargada de la emisión de licencias de
conducir) como una Escuela Modelo en el rubro de enseñanza de conducción de
automóviles. Agregándole a ello la experiencia de empresas ya posicionadas en
el rubro (más de 40 años), la existencia de un servicio diferenciado en cuanto
a tecnología e innovación. De manera que para ingresar a este mercado, no solo
se deberá luchar contra empresas más experimentadas y ya conocedoras del rubro,
sino se tendrá que competir contra ofertas económicamente difíciles de imitar o
superar para un novato del rubro.
72.- ¿La política gubernamental apoya o restringe el ingreso
de nuevos competidores? De qué manera?
Las políticas Gubernamentales representan un alta barrera de entrada puesto que
por lo general el objetivo de aprender a conducir en estas escuelas es para
obtener el certificado de habilidades para conducir, documento sin el cual no
podría otorgárseles la licencia, en este sentido, las empresas que emitan este
certificado deben estar acreditadas por el SEGIP, para lo cual deberán cumplir
con normativas legales, más específicamente podemos acudir al "Reglamento
Técnico Operativo de Licencias para conducir vehículos Terrestres" que en
su título VI, articulo 33 especifica los requisitos para poder acreditar como
escuela de conducir, un pequeño extracto se muestra a continuación:
SUSTITUTOS
73.- ¿Existen sustitutos que imponen límites en el precio de
los productos/servicios de este rubro? Cuáles son?
II. PROVEEDORES
74.- ¿Existen, en este sector, proveedores poderosos
(monopolios u oligopolios) que pueden incrementar el precio de la materia
prima, maquinarias, etc.? O existen, más bien, múltiples proveedores que pueden
ser fácilmente intercambiables?
El
proveedor más importante de una escuela de conducción llegarían a ser los
proveedores de automóviles para los cursos prácticos. Los proveedores de autos no
tienen poder en el sector ya que existen una gran cantidad de
proveedores con diferentes modelos, tamaños, canales, y precios de cuales
escoger, esto representa una oportunidad para la empresa ya que puede elegir
entre los proveedores que más le convenga.
III. GRANDES COMPRADORES
75.- ¿En este sector existen intermediarios poderosos que
pueden exigir un alto margen para vender sus productos/servicios? O no se
utilizan intermediarios? O existen múltiples intermediarios que carecen de
poder para fijar márgenes altos?
No existe intermediarios.
76.- ¿En este sector existen compradores poderosos (empresas
o instituciones) que compran grandes cantidades de su producto/servicio,
presionando sus precios hacia abajo?
En
el sector de escuela de conducción no existen intermediarios ni
clientes poderosos, los cursos se los imparte de manera directa al cliente que
requiere del servicio. Esto es una oportunidad porque el cliente acepta recibir
su servicio al precio que se le está ofreciendo, sin pedir un descuento por cantidad.
ANALISIS COMPETITIVO:
ANALISIS DE MERCADO
77.-
¿Cuál es el segmento de mercado?
·
Personas del departamento de
Cochabamba que se encuentren en el rango de15 a 64 años (edades límites para
dar una licencia de conducir).
·
Personas que tengan posibilidades de poder conducir un
vehículo (no se considerara personas con discapacidades permanentes).
·
No se toman en cuenta aquellas
personas que ya tienen una licencia
78.-
¿Cuál es el tamaño de mercado?
El
tamaño de mercado potencial de la empresa son 642.033 habitantes”.
79.-
¿Cómo se calculo el tamaño de mercado?
El procedimiento de cálculo se lo realizara en 4 pasos, los cuales se
detalla a continuación:
Ø
Primero: de la
información obtenida del INE se extrae la población de Cochabamba se tiene que
en Cochabamba en el año 2014 habitan 2.011.680 habitantes.
Ø
Segundo: Se toma en
cuenta la segmentación de edades situada dentro del rango de edad deseado 15 a
64 años, La información demuestra que el 58% de los habitantes del departamento
entra dentro del rango de edad de15 a 64 años.
Ø
Tercero: También es
necesario conocer la cantidad de personas que les será imposible manejar un
automóvil debido a algún tipo de discapacidad permanente. Se tiene 388.119
personas en Bolivia que representan el 3% de la población, sufren de alguna
discapacidad permanente.
Ø
Cuarto: Un indicador
muy importante a considerar es el número de personas que ya cuentan con
licencia y por tanto ya no necesitan ni necesitaran de los servicios de la
empresa. Podemos hallar este dato en el reporte de producción de licencias
emitidas. Se tiene que para el 2014,
475.254 habitantes ya tienen licencias de conducir.
Ø
Cálculo: Se tomó como
base la población del departamento de Cochabamba al año 2014, a esta población
se le multiplica el porcentaje promedio estimado de personas dentro el rango de
edades deseado, posteriormente se resta por
una parte el número de personas con discapacidades permanentes y en última instancia el número de personas
que ya cuentan con su licencia:
Tamaño
de mercado = (2.011.680 * 58,54%) – (2.011.680*3%) - 475.254
“En
conclusión el tamaño de mercado potencial de la empresa son 642.033 habitantes”.
80.-
¿Cómo se determino el crecimiento de ventas del rubro?
Para
poder determinar el crecimiento de mercado es necesario analizar un conjunto de
variables tales como:
Crecimiento de la población
Es
bien sabido que la tendencia de la población a nivel mundial es seguir
creciendo, sin embargo, para el análisis especifico del rubro de la escuelas de
conducción es necesario identificar el
crecimiento según rangos de edades ya definidos en la estrategia de cobertura
(15 - 64 años).
Una
vez identificado el porcentaje de la población en el rango deseado, se revisara
el número de habitantes del departamento de Cochabamba al 2015
En
conclusión, para el año 2015 el número de habitantes en Cochabamba será de
2.048.793 personas.
Crecimiento del parque
automotor
Otro
dato de vital importancia a considerar es el crecimiento del parque automotor,
el cual nos sirve para conocer el dato de vehículos que existen en el
departamento, por lo tanto si esta crece, el número de personas que estarán
dispuestas a aprender a conducir crecerían en similar proporción. En este
sentido, se sabe que el número de
vehículos que circulan legalmente en el país registró un aumento de casi 10%
(entre los años 2012 y 2013), según datos del Registro Único para la
Administración Tributaria Municipal (RUAT)
En el caso de Cochabamba se
puede observar que se ubica en el tercer lugar en cuanto a incremento en el
parque automotor, con un total de 21.768 automóviles incrementados. En
conclusión el parque Automotor 2015 – P. A. 2014 = 349.935 - 322.521 = 27.414
nuevos vehículos Por tanto, el crecimiento del parque automotor proyectado a
través del método de los aumentos porcentuales es de 27.414 nuevos vehículos.
Crecimiento del PIB
El PIB
per cápita es un indicador económico que nos ayuda a establecer las condiciones
de vida de los ciudadanos, gracias a este indicador podemos observar
que existe un incremento en el ingreso monetario en Cochabamba, lo cual refleja las condiciones adecuadas
para la adquisición de nuevos vehículos y la capacidad de la adquisición de los
servicios del Automóvil Club Boliviano.
CONCLUSION
GENERAL: Se observa que la tendencia de
los 3 principales indicadores relacionados con nuestra actividad es creciente.
Se puede ver la considerable tendencia de crecimiento del parque automotor, le
sigue el crecimiento del PIB y en un tercer lugar se sitúa el crecimiento de la
población que si bien podría engañarnos con sus bajos porcentajes de
crecimiento, debe tomarse en cuenta las grandes magnitudes que representan
dicho porcentaje.
En la
encuesta realizada se puede observar preguntas de segmentación como: sexo,
edad, nivel de ingresos, otros; y
preguntas enfocadas para entender lo que el encuestado considera más
valorable del servicio de conducción. Se observan dos cuadros en los cuales el
encuestado marco según su expectativa y percepción, la diferencia entre ambos
cuadros radica en que la primera nos proporciona información sobre las
expectativas del encuestado, las preguntas fueron desarrolladas en una escala
de Likert donde 5 es muy importante y 1 nada importante; en la segunda debían
marcar según la percepción recibida en la escuela de conducción en la que
habían aprendido, donde 5 era muy bueno
y 1 muy malo. Los resultados de la encuesta realizada nos
ayudaran a determinar varios factores de importancia para una escuela de
conducción.
El análisis del
cuadro de expectativas revela que no existen atributos realmente esperados por
parte de los consumidores, ya que ninguna de las expectativas logra alcanzar
una puntuación de 5.
Ø Choferes
capacitados.
Ø Capacitación
mecánica
Ø Precio
Ø Descuento en
pagos
Ø Personal
capacitado
Ø Comodidad en
vehículos
Ø Flexibilidad de
horarios
Ø Vehículos
adaptados
Ø Garantías de
servicio
Ø muy cercano
innovación tecnológica (con 3.97 puntos)
Las
expectativas de los atributos pintados de color lila en la columna de
expectativas de tabla anterior llegarían a ser atributos de importancia
intermedia o poca importancia, ya que su puntaje es igual o mayor a 3.
Entre estos tenemos:
Ø Disponibilidad
de personal
Ø Comodidad en
establecimiento
Ø Clases
dinámicas
Ø Prestigio
Ø Ubicación
céntrica
Ø Certificación
internacional
Ø Material extra
apoyo para información
Ø Vestimenta del
personal.
83.-
¿Qué expectativa de atributos son satisfechos
y cuáles no?
En el
caso del segundo atributo de más alta importancia “capacitación
mecánica”(expectativa 4.38) no es satisfecha por ninguna empresa, la que más se
acerca seria la auto escuela Internacional con una percepción de 4 puntos y la
que menos satisface este atributo seria la empresa Detroit con una percepción
de 3.40 puntos, la empresa Automóvil Club Bolivia tiene una percepción de 3.76,
puntuación que es muy baja en comparación de la expectativa, la empresa debe
invertir más en este atributo ya que es el 2º atributo más importante para los
consumidores.
El
siguiente atributo de alta importancia “precio” (expectativa 4.22) es sobrepasado por la empresa Indianápolis
(percepción 4.45) este resultado concuerda con la realidad ya que es la empresa
con el menor precio del mercado, la empresa Internacional es la empresa que
menos satisface este atributo (percepción 3.25).
La
empresa Automóvil Club Boliviano sobre-satisface las expectativas en los
siguientes atributos: Comodidad en vehículos, vehículos adaptados, garantías de
servicio, disponibilidad de personal, comodidad en establecimiento, prestigio,
ubicación céntrica, certificación internacional, material extra, apoyo para
información, vestimenta del personal, muchos de estos atributos no son muy
valorados por los consumidores ya que tienen una baja expectativa.
Los
atributos que la empresa Automóvil Club Boliviano no logra satisfacer a la
expectativa son los siguientes: choferes capacitados, capacitación mecánica,
precio, descuento en pagos, personal capacitado, flexibilidad de horarios,
innovación tecnológica, clases dinámicas.
Uno de los atributos que se considera de suma
importancia para el desarrollo de una escuela de conducción es “Innovación
tecnológica”, según las encuestas este atributo no es satisfecho por ahora por
ninguna de las empresas, sin embargo la empresa Automóvil Club Boliviano es la
que más se acerca a satisfacerla, este aspecto puede considerarse importante
para esta empresa porque el desarrollo tecnológico es fundamental para el
futuro.
La
marca que menos satisface las expectativas en general es la empresa Detroit y
la marca que más satisface expectativas o está muy cerca de lograrlo es la
empresa Automóvil Club Boliviano.
La
empresa Automóvil Club Boliviano para mejorar su posicionamiento debe
considerar invertir en aquellos
atributos con más alta valoración por parte del consumidor como ser: choferes
capacitados, capacitación mecánica, personal capacitado aunque no le falta
mucho para satisfacer debe buscar la manera de sobrepasar las expectativas del
consumidor; no podemos aconsejar un cambio en el precio o descuento en precios,
porque mejorar estos atributos no entra en las políticas de la empresa aun
cuando sean tan valorados por el cliente.
En
resumen obtenemos en siguiente cuadro donde se observa los atributos
satisfechos por las diferentes empresas:
Donde
la marca “A” (Automóvil Club Boliviano) satisface 8 atributos pero no tiene
ventaja competitiva, la marca “I” (Indianápolis) satisface 7 atributos, la
marca “N” (Internacional) satisface 6 atributos, la marca “C” (Concordia)
satisface 2 atributos y por último la marca “D” (Detroit) satisface solo 2
atributos.
84.- ¿Cuáles son los resultados obtenidos sobre
posicionamiento y ventaja competitiva?
Se
consideran atributos posicionados a aquellos cuya percepción por marca sea
mayor a la expectativa, en función a esto se puede llegar a los siguientes
resultados:
También
se pudo verificar que si existe diferenciación de marca ya que hay atributos
preferidos que no se repiten, en donde una sola marca es posicionada, esta
afirmación se muestra en el siguiente cuadro donde los atributos marcados con
celeste llegarían a ser atributos posicionados, se dicen que son posicionados
porque como se muestra solamente una escuela satisface la expectativa de los
consumidores:
Es
importante dar a conocer que los atributos fueron enumerados con letras para
una mejor estética, en donde:
Por
tanto se tiene:
v
Automóvil Club Boliviano se
posiciona en garantía de servicio.
v
Indianápolis
se posiciona en precio.
v
Concordia se posiciona en descuento de pagos.
v
Internacional se posiciona en capacitación
mecánica.
v
Detroit no tiene ningún atributo posicionado.
85.- ¿Cuál
es el posicionamiento de la empresa en el cuadro de posicionamiento?
Gracias a todas estas conclusiones las diferentes marcas e autoescuelas
pueden ser ubicadas en el grafico de
posicionamiento que se mostrara a continuación:
En
primera instancia se puede identificar a la empresa Automóvil Club Boliviano
como la empresa Premium por ser la empresa con la más alta percepción en el
atributo prestigio y contar con muchos atributos sobresalientes.
La
empresa Internacional está en la posición de Líder por ser una empresa
con un buen prestigio y buenos atributos pero no al grado máximo como la
escuela Automóvil Club Boliviano.
La
posición de diferenciación por especificaciones no es ocupada por ninguna
empresa ya que ninguna cuenta con las características de tener una buena
cantidad de atributos percibidos y una marca sin un prestigio percibido.
La
posición de posicionamiento por precio tampoco es cubierta por ninguna
empresa porque a pesar de ser Indianápolis una empresa líder en precios esta no
cumple con la característica de no tener prestigio.
La
posición de sin posicionamiento es cubierta por la empresa Detroit ya que
esta empresa no cuenta con atributos valorables ni tiene un buen prestigio.
La
posición diferenciación por marca es cubierta por la empresa
Indianápolis ya que es una empresa con un buen prestigio y pocos atributos
sobresalientes, en esta empresa sobresale más el precio.
La ventaja competitiva resulto de aquellos atributos donde la
calificación de percepción obtenida era la más alta entre todos los atributos,
la más alta entre os competidores y más alta de la expectativa según estas
afirmaciones solo existen dos empresas con ventaja competitiva:
·
Indianápolis en el atributo precio.
PROPUESTA
86.-
¿Qué muestra el análisis foda realizado?
El análisis FODA ha señalado que la empresa
cuenta con muchos puntos fuerte internamente y tiene grandes oportunidades como
amenazas.
87.-
¿Qué estrategia competitiva se propone?
Se propone a la empresa seguir manteniendo una
estrategia competitiva de Diferenciación.
88.- ¿Qué se propone?
1.
Los atributos más valorados por
los clientes, que no están siendo aprovechadas por ninguna de las empresas, se
buscara tomar en cuenta estos atributos para la creación de su ventaja
competitiva. Este hecho representa una oportunidad
para la empresa ya que, puede enfocar sus servicios en estos atributos y
generar una mayor satisfacción en los clientes. Entre los atributos mejores
calificados tenemos:
2.
Los atributos que la
empresa tiene desarrollados y son únicos en el mercado pero no son
valorados por los clientes ya que la expectativa es muy baja, se propone
generar una mayor expectativa de estos atributos en los clientes para que
valoren más los atributos que ofrece la empresa. Los cuales son:
Considerando
estas opciones, se ve más factible la creación de una ventaja competitiva para
la empresa en capacitación mecánica. Se descartó choferes capacitados, porque
este atributo está siendo aprovechado por las demás autoescuelas que están
cerca de encontrar la ventaja en el mismo. Se descartaron las variables de:
Descuento en Pagos y flexibilidad de horarios, porque no pueden ser
implementados por políticas de la empresa. Además de que capacitación
mecánica. Es un atributo llamativo,
innovador y que se considera que la empresa tendrá más éxito.
89.- ¿Cuáles son los atributos a posicionar?
3.Mantenimiento
de auto: cambio de aceite, mantenimiento del radiador,
calibración de bujías, información sobre las pastillas y líquido de frenos.
4. Medidas
a tomar en caso de emergencia mecánica:
Pinchado de llantas, batería sin energía.
5. Uso
de herramientas básicas: Uso de la gata, llave cruz, parchado de
llantas.
90.- ¿Qué estrategia de crecimiento se propone?
91.- ¿Qué estrategia de cobertura se propone?
92.- ¿Aplicando la propuesta cual sería el
posicionamiento de la empresa?
La empresa actualmente está posicionada en el primer lugar (cuadro #1) por: garantía de servicio y cuenta con la mayor cantidad de atributos posicionados, aunque estos no sean muy valorados por los usuarios, los cuales son:
ü
Choferes
capacitados.
ü
Comodidad
de vehículos.
ü
Flexibilidad
de horarios.
ü
Vehículos
adaptados.
ü
Disponibilidad
de personal
ü
Comodidad
de establecimiento
ü
Ubicación
céntrica
ü
Prestigio
ü
Certificación
internacional
ü
Material
extra
Se le recomienda a la empresa mantener estos
atributos posicionados.
93.- ¿Cuáles son los atributos que proponemos
posicionar a la empresa?
Al margen de los atributos ya posicionados se
le propone a la empresa en función del análisis de satisfacción y de la ventaja
competitiva propuesta, mejorar su posicionamiento, enfocándolo hacia la capacitación
mecánica, sin descuidar los atributos ya posicionados.
A la vez se le propone a la empresa mejorar el
posicionamiento que existe en innovación tecnológica y certificación
internacional .Con ello, y teniendo en cuenta el posicionamiento actual
de los demás competidores, la empresa mantendrá su primer lugar, con 12
atributos posicionados y al mismo
tiempo creara su ventaja competitiva.
94.- ¿Posicionando esos atributos cual es la nueva
posición de la empresa en el mapa de posicionamiento?
Al poner en marcha la propuesta estudiada la
empresa Automóvil Club Boliviano continuará ubicándose en la posición de
PREMIUM, y al mejorar más sus atributos, mejorara esta posición. Con lo cual
estaría posicionado en 12 atributos.
95.- ¿Cuáles son las metas de venta que se
proyectan si la empresa pone en práctica la propuesta?
Se estima que para la próxima
gestión las ventas tendrán un crecimiento del 5% adicional al crecimiento
proyectado anualmente, ello aplicando el nuevo plan de marketing tomando en
cuenta el crecimiento poblacional, el crecimiento del parque automotor y del
PIB de Cochabamba, ya que en el último año tuvo un crecimiento de 43%. Cabe aclarar que la propuesta no se enfoca particularmente en
incrementar las ventas, ya que el objetivo principal es crear la ventaja
competitiva sólida y sostenible para la empresa, aun luego del boom provocado
por las nuevas exigencias gubernamentales
SEDELIC, que causo los grandes crecimientos
96.- ¿Cuáles son las p`s del mix de marketing que
se deben modificar y cual las que se van a mantener?
97.- ¿Cuáles son las acciones recomendadas para
cada p`s de la mezcla comercial ya sea para modificarlas o para mantenerlas?
Capacitación mecánica consistirá en una mejora al
curso de auto conducción ya que permitirá a los alumnos consolidar
conocimientos acerca de mecánica básica, con el objetivo de que ellos mismos
puedan desenvolverse de manera eficiente ante cualquier emergencia mecánica
básica que se les presente.
|
SERVICIO:
|
Al servicio actual se propone incrementar un plus, basado en el aprendizaje de
capacitación mecánica básica, este plus tendría la finalidad de enseñar a los
alumnos a enfrentar los siguientes problemas:
1.- Reestructuración de
la carga horaria:
|
|
PRECIO:
|
|
|
PLAZA:
|
|
|
PROMOCION:
|
Tomando en cuenta la situación actual de la
empresa respecto a la p de promoción y
la propuesta de implementar un plus en el servicio de capacitación
mecánica básica, se propone a la empresa realizar las siguientes acciones
modificativas para mejorar la p de promoción:
·
Se le propone modificar sus spot publicitarios enfatizando más la
publicidad en dar a conocer el
servicio mejorado, plus de capacitación mecánica, ya que se considera
que la empresa tiene muy bien posiciona la marca en sí y debe buscar hacer
conocer sus servicios individualmente, especialmente el de escuela de
conducción enfatizando en el servicio adicional que se está proponiendo, pero
manteniendo constantes los gastos de publicidad y promoción.
|
|
PROCESOS.-
|
|
|
SERVICIO AL CLIENTE
|
Al
proporcionar este servicio mejorado, la empresa brindara un mejor servicio a
los usuarios.
Lo
que se propone a la empresa es realizar un tipo de cuestionario que se le
pone a disposición a continuación, esta encuesta le facilitara a la empresa
entender mejor a sus clientes, conocer más sobre sus gustos o disgustos, realiza
medidas correctivas en caso de percepciones negativas de los clientes y
también conocer si el plan propuesto es de su agrado, está funcionando bien o
debe ser retirado, todo esto en función a las recomendaciones y observaciones
de los encuestados.
Además de estas medidas a tomar,
también se le propone ala empresa ACB
realizar las siguientes actividades:
|
|
PERSONAS:
|
Para poder posicionar el
atributo de innovación tecnológica la única p que necesita ser modificado es la
p de promoción, esta situación se da porque la empresa se encuentra muy bien
desarrollada en las otras p´s y no necesita acción alguna en estas p´s para
llevar adelante la propuesta.
|
SERVICIO:
|
El
servicio de auto escuela que actualmente ofrece la empresa se caracteriza en
el mercado por la innovación y tecnología que utiliza para impartir sus
cursos.
Esta
tecnología es especializada para la enseñanza de conducción que facilita a
los instructores proporcionar a los estudiantes una educación más
completa,una gran experiencia y mejor capacidad de respuesta mediante la
simulación de conducción.
La
tecnología con la que cuenta el servicio de la empresa, hace que su p de
servicio no
tenga la necesidad de ser modificado de alguna manera, por otra parte
la empresa al ser un club, tiene la politica de reinvertir sus utilidades
para invertirlo en la mayor satisfaccion de sus socios, a esto se incluye la
inversión en tecnología, teniendo en cuenta una vez mas que no es necesario
modificar ya que la empresa tiene objetivos muy bien planteados respecto a la
tecnología.
|
|
PRECIO:
|
La
innovación tecnológica es lo que actualmente
la empresa ya ofrece a sus clientes para facilitar su aprendizaje, por
lo tanto, el precio del curso se mantiene tal cual ya se ofrece al mercado, no se modifica
la p de precio, para posicionar este atributo.
|
|
PLAZA:
|
La
innovación tecnológica ya existe en la empresa, por lo tanto no se requerirá de nuevas instalaciones ni
sucursales, tal vez en un tiempo futuro la empresa si requiera ampliar sus
instalaciones porque cada vez va creciendo, pero actualmente no es necesario,
por tanto la
p de plaza no es necesario ser modificado.
|
|
PROMOCIÓN:
|
Como
se indico anteriormente la publicidad de la empresa, aunque ha tenido buenos
resultados, estámás enfocada en el conocimiento de la marca.
Se
propone a la empresa cambiar ese enfoque, empezar a lanzar acciones
publicitaria para dar a conocer atributos específicos con los que cuenta la
empresa, atributos que son muy importantes pero pocos valorados por el mercado, como la innovación tecnología,
lo que se propone es que en sus spot publicitarios muestren al mercado la
tecnología e innovación con la cual se imparte las clases en el Automóvil Club Boliviano, atributocon
lo que no cuenta competencia de la empresa.
Para modificar la p de
promoción se considerara las siguientes acciones:
Se
propone lanzar comerciales transmitidos en el en el canal ATB, de lunes a
viernes, por un periodo de 1 mes (22 días), en horarios más vistos: 12:50 y
19:50, cada spot publicitario durara 30 segundos. La inversión que hará la empresa para
realizar estas acciones está presupuestado entre Bs 17915.04 (costos
obtenidos de una entrevista al canal ATB- ver anexo 4).
|
|
CLIENTE
|
La
empresa tiene muy claro lo importante que es el servicio al cliente, para
poder llevar en marcha la propuesta de posicionar el atributo innovación
tecnológica no
se requiere de modificación alguna para la p de servicio al cliente.
|
|
PRO
|
Para
poder posicionar este atributo y llevar a cabo la propuesta no se
requerirá de modificación el p de proceso, las características de la p
de proceso con los que actualmente cuenta la empresa son adecuados.
|
|
PER
|
La p
de personas no
requiere modificación para poder posicionar el atributo de innovación tecnológica
|
La empresa es la única autoescuela en el medio
(Cercado-Cochabamba-Bolivia) que cuenta con la certificación internacional,
este aspecto no es muy conocido y por ende no es muy valorado por los usuarios.
Es por ello que se propone que la P que debería ser mejorada es la P de
promoción, a través de un enfoque más profundo en la publicidad del mismo,
enfocando la publicidad a las características y beneficios que representa esta
certificación a nivel internacional.
98.- ¿Cuáles son las acciones que se propone realizar o que ya realiza
la empresa en marketing lateral?
En el
caso del Automóvil Club Boliviano, el servicio que se brinda es por una sola
vez en toda la vida, en este sentido no se puede lograr clientes files, que
compren el servicio constantemente, no existen volúmenes de compra, ni
frecuencias de compra constante ya que el servicio solo se brinda por una vez
en la vida. Pero como el marketing relacional, busca crear, fortalecer y
conservar las relaciones de corto, mediano y largo plazo de la empresa con sus
compradores, se propone generar una relación duradera con el cliente,
brindándole una experiencia única para que así este sea un ente de difusión del
servicio, con sus pares, amigos, familia, brindándole a la empresa una
publicidad de boca a boca. Que le será útil a la empresa para mejorar su
posicionamiento en el mercado de las autoescuelas.
En
esta dinámica participan como colaboradores directos los clientes internos de
la empresa, brindando un muy buen servicio, atención al cliente e información.
Ø
ENFOQUE
HACIA LOS SOCIOS
La
empresa enfoca su Marketing Relacional a los Socios, ya que estos son su fuente
de nuevos clientes e ingresos.
Los
mismos gozan de un descuento del 100% en el servicio del Autoescuela, y sus
familiares gozan del 50% de descuento.
Se
realizan actividades de esparcimiento entre socios, cenas días de campo,
competencias, participación en ferias, etc.
Todo
ello buscando la excelencia en el servicio hacia los clientes.
En
cuanto a las bases que utiliza el Marketing Relacional, la empresa cumple con
las siguientes:
1)
Enfoque al cliente:"el cliente es el rey". Este es uno de los
pilares con los que trabaja actualmente la empresa, enfocando sus esfuerzos e
innovaciones, en base a las necesidades y comodidad de los mismos.
2)
Inteligencia de clientes: Actualmente la empresa no cuenta con una base de datos
en la cual basarse, para ofrecer sus nuevos servicios enfocados a las
expectativas del cliente. Sin embargo en el presente trabajo se le presenta a
la empresa una propuesta enfocada en las expectativas del cliente.
3)
Interactividad: La empresa vela por que el cliente sea quien decida cuándo
empieza y cuando acaba, su relación, comunicación con la empresa.
4)
Fidelización de clientes: La empresa si bien no puede fidelizar al cliente
para una nueva compra, podrá fidelizarlo para que pueda ser el generador de
nuevos clientes, con su promoción boca a boca.
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